Utilisabilité des sites e-commerce

Cela faisait plus de 11 ans que Jakob Nielsen ne s’était pas penché sur les sites e-commerce dans ses études sur l’utilisabilité.

Utilisabilité des sites e-commerce

Appili saute donc sur l’occasion pour tirer les conclusions qui s’imposent et vous guider dans l’utilisabilité de votre site e-commerce.

Une amélioration de utilisabilité, mais…

Sur environ 500 tâches réalisées, les sites actuels répondent sans surprise bien mieux qu’à l’époque de la bulle internet, on passe en effet de 56% à 72% de taux de réussite moyen sur les tests effectués.

Une amélioration de utilisabilité, mais…

Donc la qualité des sites s’est améliorée… Mais en contrepartie l’expectation des acheteurs aussi ! Les acheteurs n’attendent pas seulement d’un site e-commerce qu’il soit possible d’y faire des achats mais aussi que l’expérience devienne agréable…

Egalement la partie recherche reste un point critique : on a beau passé de 51% à 64% de taux de succès, les utilisateurs continuent à être limités sur leurs capacités de recherche, et vont tous simplement continuer à abandonner votre site plutôt que se poser la question sur comment la recherche devrait être reformulée.

Le mauvais contenu tue la vente

Bien que la première règle de tout e-commerçant devrait être : si client ne peut pas trouver le produit, le client ne peut pas acheter le produit. Récemment le problème n’est cependant pas tant de trouver le produit que de trouver des informations sur le produit.

Le mauvais contenu tue la vente

55% des échecs de tâches d’achat proviennent d’une mauvaise information ou d’un manque d’information lié au produit (souvent exprimé par le fait que les utilisateurs souhaiteraient envoyer un mail ou appeler le site concerné.)

Partant du constat que toute sensation tactile est absente de l’achat sur internet, l’achat online devient donc une expérience liée à l’information disponible. Pensez-y, car vos visiteurs y attachent de l’importance.

Supporter différents types d’acheteurs

Pour cette étude, Jakob Nielsen a mis en place un nouveau type de test de type « journal intime ». Les personnes concernées n’ont pas de tâches attribuées mais vont acheter sur la toile en fonction de leurs propres envies en prenant des notes au fur et à mesure de leur expérience e-commerce.

Supporter différents types d’acheteurs

Dans 2 cas sur 3, les testeurs visitent des sites avec un objectif prédéterminé : dans 35% des cas, ils recherchent un type de produit spécifique et dans 27% des cas ils recherchent un produit en particulier.

Dans 1 cas sur 3, les visiteurs ne recherchent rien en particulier et consultent un site pour voir ce qu’il a à offrir ; il est à noté que la plus part de ce type de recherches sont déclenchés par une action de type e-mailing ou une tout offre promotionnelle.

4 types de comportement coexistent donc sur la toile :
- Connaissance préalable du produit
- Recherche d’un type de produit
- Chasse à la bonne affaire
- En recherche d’inspiration

Il faut également prendre en considération l’e-acheteur occasionnel : il ne connaît pas votre site et ne prévoit pas d’y revenir, mais il peut effectuer un achat car il a reçu un coupon ou car par exemple un membre de sa famille recherche un produit disponible sur ce site.

Loyauté = vente

Pour les tests n’imposant pas aux utilisateurs de devoir se rendre sur un site en particulier, 50% des utilisateurs se rendent sur un moteur de recherche, alors que les 50% restant se rendent directement sur des sites sur lesquels ils ont leurs propres habitudes. La loyauté des e-acheteurs est bien plus importante que ce que l’auteur de l’étude avait pu imaginer.

Loyauté = vente

Dans 2 cas sur 3, les utilisateurs ayant décidé de rechercher sur internet quittent le premier site sélectionné sans effectuer d’achat. Alors que dans le cas où les utilisateurs vont directement sur un de leurs sites favori, ils sont 71% à acheter sur le site.

Ce type de comportement peut bien sûr encourager les e-commerçant à agressivement pousser leurs utilisateurs à s’inscrire via des formulaires. Cependant Jakob Nielsen rappelle que les formulaires sont souvent des répulsifs et que les utilisateurs sont nombreux à se plaindre de la quantité de données à fournir sur nombre de sites.

…car il faut bien conclure

En guise de conclusion, nous pouvons nous appuyer sur cette remarque de Jakob Nielsen comme quoi 99.5% des suggestions faites il y a 11 ans par sa précédente étude sur l’e-commerce sont toujours valables, les caractéristiques liés aux cerveaux humains évoluant bien moins rapidement que les technologies. Et les 0.5% me direz-vous ? Jakob Nielsen suggérait il y a 11 ans aux e-commerçants une page d’accueil spéciale pour guider ceux qui n’avaient jamais achetés en ligne… Cette population se faisant rare, la suggestion est jetée à la poubelle.

Source
useit.com

Posté le par Florian d'Appili dans Ergonomie des sites web Commenter