Trouver l’équilibre entre les besoins de l’utilisateur et les volontés du client

Le site ne correspond pas à ses attentes. Il a refait le wireframe de vos designs sur un bout de papier. Il a changé votre navigation, votre wording, votre agencement et vos couleurs. Il veut que vous alliez redesigner ses wireframes et représentiez un nouveau prototype.

Vous vous tournez vers vos « alliés », le responsable marketing et le développeur web, en attendant de l’aide, et vous vous rendez compte qu’ils ne font que regarder leur bloc note. C’est à vous de vous débrouiller…

Avant de commencer à défendre votre travail, prenez en compte le pour et le contre de la mise en pratique des demandes du directeur

Pourquoi écouter le directeur

Le directeur connait son business, et très probablement son industrie bien mieux que vous ne le ferez. Il vit pour cette entreprise depuis plusieurs années et a de très bonnes connaissances de ses clients et de la stratégie de l’entreprise. Il est également votre client, et paie pour ce projet et de potentiels futurs projets, donc d’un point de vue business, écouter ses opinions et le garder de bonne humeur pourrait aider à construire une relations durable qui mènera à d’autres projets.

Il faut aussi se demander si votre fierté ne vous dessert pas. Est-ce qu’un peu de rancœur vous empèche d’écouter des opinions différentes ? Ou peut-être que vous avez passé trop de temps sur ce projet, à se focaliser sur une seule solution sans penser aux alternatives ?

Pourquoi ne pas écouter le directeur

Il y a aussi beaucoup de bonnes raisons de ne pas écouter le directeur. Peut-être qu’il a été impliqué dans le coté business et l’aspect politique de l’entreprise pendant trop longtemps et a perdu de vue la réalité sur les utilisateurs. Son jugement et sa façon d’organiser le business sont peut-être clairs pour lui mais pas pour les utilisateurs du site. Peut-être que sa fierté l’empêche de faire une décision rationnelle car il cherche à appuyer sa position de « chef » aux autres membres de l’équipe.

Il est aussi probable que ce soit la première ou deuxième refonte de site web qu’il ai eu à encadrer, et il est également possible qu’il manque d’expérience dans l’industrie du web. Il vous a embauché vous en tant qu’expert et paye pour votre expérience dans le domaine. Vous avez passé des heures à étudier et faire des études sur les utilisateur, et vous connaissez la raison de vos décisions mieux que lui.

Survivre à la réunion

Donc, comment survivre à l’heure de réunion qui va suivre et retourner la position du directeur ?

Il est important de lui faire comprendre qu’au final, ce que l’utilisateur veut et ce qu’il veut sont la même chose. Bien préparer la réunion de signature est cruciale pour cela. Il faut que vous ayez une explication derrière chaque décision et chaque choix de design que vous avez fait. Un des meilleurs outils du consultant UX pour convaincre, est de s’appuyer sur vos études avec des phrases du type « nos tests ont montré que… » ou « notre recherche a prouvé queé. Si le projet a utilisé des tests utilisateurs, soyez prêts à montrer aux directeur des vidéos d’utilisateurs commentant le design ou utilisant bien le site. Il sera plus difficile pour lui d’argumenter le contraire après avoir vu un utilisateur utilisant sans difficulté le prototype. S’il n’est toujours pas convaincu, il peut être nécessaire de suggérer des tests utilisateurs supplémentaires, ou des tests A/B pour donner une analyse quantitative qui permettra à la meilleure solution d’être choisie.

Au final il faudra faire attention et choisir vos combats. Quelquefois, laisser le directeur sauver la face en concédant dans certains points qui causent le moins de dommage pour à la place se focaliser sur les problèmes d’utilisabilité majeurs pourra être nécessaire. Cependant, il faudra aussi savoir quand arrêter les frais. Un projet qui requiert un redesign extensif et de nombreuses itérations coûteuses peut ne pas valoir le coup. Votre réputation est basé sur le travail que vous avez créé, et il sera difficile d’expliquer à des futurs clients les gros désaccords avec un client qui ont mené aux designs dans votre portfolio. Des fois, ils vaut vraiment mieux passer à autre chose et apprendre de ses erreurs.

A se rappeler pour l’avenir

En tant que consultants, il faut souvent faire attention dans l’approche initiale. Avec une meilleur gestion du projet et de la relation, ces situations peuvent être évitées. Quelques points à prendre en compte en démarrant un project :

• Assurez vous du soutien des décisionnaire tôt dans le projet. Mettez en avant l’importance de l’implication de ces acteurs, et les risques s’ils ne sont pas présents régulièrement – et discutez de comment éviter ces risques.
• Incluez les décisionnaires dans les décisions importantes. Des ateliers de travail collaboratifs incluant les N+X sont souvent une très bonne façon d’obtenir l’acceptation des décisionnaires. Cela mène aussi souvent à une meilleure solution que celle que vous auriez pu proposer. Laisser les clients sentir l’importance qu’ils ont eu dans une décision est une très bonne façon d’obtenir du soutien.
• Pour les livrables, incluez un résumé. Les gens peu disponibles seront plus enclins à lire le résumé que le document complet.
• Obtenez souvent un accord. Si le directeur est en accord avec les personas, les tâches, les flux utilisateur et peut voir le processus, il sera plus difficile de changer du tout au tout à la fin et de refuser l’ensemble.

Vu le coté qualitatif du travail, le rôle du consultant en ergonomie n’est pas évident. Assurez vous de l’accord régulier, expliquez le process et travaillez de près avec les clients pour assurer le succès de vos projets.

Traduit librement de cet article (en) : http://www.uxbooth.com/blog/finding-the-balance-users-needs-vs-clients-wants/