Amazon, géant de l’Internet, a lancé son e-reader Kindle en France récemment. Une fonctionnalité intéressante de cette liseuse, est sa capacité à acheter puis télécharger de nouveaux livres depuis n’importe quel pays sans frais supplémentaire. On voit facilement l’intérêt que cette fonctionnalité a, tant pour l’utilisateur que pour Amazon. Ce qui est intéressant, c’est qu’Amazon a poussé plus loin l’effort dans l’accès au e-book. Je ne possède pas de Kindle, mais j’en suis à mon vingtième e-book acheté sur Amazon.
L’intérêt ? Amazon me permet d’accèder à ma bibliothèque depuis :
- - mon smartphone
- - ma tablette
- - mon ordinateur avec Kindle desktop
- - n’importe quel ordinateur avec Kindle Cloud Reader
Plus fort, Amazon a poussé l’effort jusqu’à unifier l’expérience utilisateur sur tous les supports. A chaque fois, les options d’affichage sont les mêmes et accessibles de la même façon. Le livre se synchronise également entre tous les supports ce qui permet de passer de la tablette à l’ordinateur au smartphone sans perdre sa page.
En clair, un des plus forts éléments en faveur de l’acte d’achat sur le site, est l’expérience utilisateur assurée hors du site web.
Autre exemple, peut-être plus courant, le service après vente. C’est l’un des sujets les plus mentionnés sur les forums de discussions à propos d’un site. Un réputation d’un mauvais service après vente est un gros frein à l’achat, surtout pour les produits chers ou avec une grosse difficulté technologique. Ce n’est pas un hasard si Vente Privée, le géant français, passe autant d’énergie sur cette partie de son activité.
Dernier exemple : les modalités de paiement et de livraisons. En Chine, ou la confiance en les modes de paiement virtuels n’est pas aussi établie qu’en France, un certain nombre de sites ont choisie d’opter pour un paiement en main propre. Une fois l’achat fait, un livreur se rend chez vous et vous payez après avoir inspecté l’envoi. Dans les grandes villes, cela se passe généralement dans les heures suivants l’envoi. Ces sites ont un taux deconversion bien plus élevé que les autres… Bien sûr, vu le prix des coursiers en France difficile de reproduire ce schéma (quoiqu’Amazon – encore eux – tentent de le faire pour les clients premium en région parisienne).
Conclusion : ne limitez pas vos efforts sur l’expérience utilisateur uniquement à l’interaction avec votre site. Quelques efforts sur les autres étapes de votre interaction avec vos clients pourront aller très loin.